• Greta Galubauskaitė

Vartotojo patirties formavimas chatbot'e

Updated: Sep 8

Virtualūs asistentai - ne naujiena, tačiau tampa vis svarbesne procesų automatizavimo dalimi versle. Bznstart.lt mano tekste pabrėžė naudingumą verslui, o aš žemiau išrinkau tai, kas yra naudinga mums - vartotojo patirities formuotojams. Žemiau - keli konkretūs patarimai.


1. Jei norime inicijuoti itin kokybišką asistentą, nepamirškime, kad vartotojo kelionė prasideda ne konkrečių opcijų pasiūlymu, bet pasisveiktinimu, o pasibaigia atsisveikinimu ( kad ir padėka ‚,Ačiū, lauksime sugrįžtant‘‘) ( Papildymas: Vartotojo patirtis prasideda ne tik pradėjus jį naudoti, bet ir net neturint sąveikos su juo, pvz, matant/girdint reklamas medijoje. Būnant ux dizaineriu turime koncentruotis ne tik į patį produktą, bet ir jo aplinką, laiko/ vietos kontekstą.)


2. Pasufleruodami atsakymų galimybes (hints) , vietoje atvirų klausimų ‘’Ko ieškote?’’, sutrumpinsite laiką sprendimui priimti ( viena pagrindinių verslo tikslų). Ši taisyklė galioja bet kokioje paieškos sistemoje. Pekeitę plačius, atvirus klausimus (‘’ko ieškote’’ ar ‘’ieškokite visoje parduotuvėje’’, ) konkrečiais pasiūlymais išvengsite ir beviltiško bandymo klausti atsakymų neturinčių klausimų. Paruoštos klausimų kategorijos - taip pat tinkamama išeitis paskubinti vartotojo kelionę.


3. Galutinis pardavimo tikslas - ne padėti surasti pirkėjui paslaugą, bet ją ir parduoti. Chatbot yra didelė komunikacijos ekosistema, todėl suradus ieškomą paslaugą, turime padėti atlikti ( patys pasiūlyti) mokėjimo ir pristatymo procesus.


4. Chatbotuose turi būti išeities galimybė, t.y., pokalbis su 'gyvu' klientų aptarnavimo specialistu. Chatbotai neturi pilnai pakeisti jo, o padėti sutaupyti laiką ir sumažinti darbo krūvį (chatbotai yra itin tinkami rutininio darbo gerinimui - pranešimai apie darbo laiką, adresą, pristatymo terminus, kitus D.U.K.)


5. Chatbotai turi ne tik telefoninio pokalbio architektūrą – pasisveikinimą, nuoseklius klausimus, logiškų atsakymų eiliškumą ir atsisveikinimą, tačiau chatbotas gali būti ir jau iš anksto paruoštų ribotų klausimų ir atsakymų ( D.U.K.) duombazė ar priminti įprastą web svetainės langą su interaktyvių nuorodų visuma - pradedame kelionę viename lange, tęsiame kitame ir taip toliau, kol pasiekiame tikslą t.y. esame nuoseklioje vartotojo kelionėje. Gerai apgalvoti chatboai turi galimybę ir grįžti vienu klausimu atgal, kas leidžia dar kartą patikslinti klausimą ar užduotį. Turėdami tokią chatbot struktūrą parodykite progreso eiliškumą, - taip vartotojas lengviau suvoks kokiame kontekste yra, kiek liko iki tikslo pasiekimo.

Jei klausimai ir atsakymai seka tame pačiame lenge - Ilgus atsakymus , kur įmanoma įmanoma, keiskite ikonomis.


6. Chatbot turi atitikti bent tris tinkamumo kriterijus: 1. Funckionalumas (ar programa turės pakankamą kiekį svarbiausių atsakymų ar nuorodų)

2. Greitis (kaip greitai gebės juos pateikti) ir

3. Pasitenkinimas (kaip įdomiai tai padarys).


7. Auditorijos segmentavimas – kitas patarimas kuriant naudingą chatbotą. Sugrįžtantis vartotojas gali norėti pakartoti praeitą užsakymą, todėl pasirinkimas pvz ‘’ show last offer’’ pagreitintų jo apsipirkimą. Ar web svetainėje savo tikslo nepabaigęs, bet pradėjęs vartotojas, taip pat turi turėti galimybę jį pabaigti chabote, o ne pradėti nuo pradžių.


8. Nors kuriant virtualius asistentus technologinis raštingumas būtinas, tačiau be pozityvios vartotojo patirties jis gali pridaryti daugiau žalos nei naudos. Chatboto kūrime turi dalyvauti kūrybingas žmogus, kuris geba kurti empatiją, šiltą charakterį ir formuluotes, kurios nepaliks kliento abejingo ir leis jam siekto užsibrėžto tikslo - konversijos. Štai, prie Amazon Alexa kūrimo prisidėjo ir NLP specialistas, psichologas ir kūrybinis rašytojas (ang. Creative writer). Šie įgūdžiai tampa vis svarbesni kuriant konkurencingus produktus.

chatbots

16 views

© UX/UI KURSAS Greta Galubauskaitė

  • Facebook Social Icon

Draugaukime!